电商3.0，是社交电商的时代，也是以消费者为核心的新零售时代。在这个时代，有这么一群人，尽管时代更迭，瞬息万变，但他们以不变应万变，是一群大隐隐于“客服”的高手，他们就是京东客服。

电商客服，一直是直面消费者疑问、处理交易纠纷、提供售后服务的一线群体，是传统电商打破消费者沟通壁垒的排头兵，他们不仅要为消费者答疑解惑，还要以最专业、高效、暖心的服务为消费者提供更加愉快的购物体验。他们工作在京东大药房药师团队、美妆服务团队、电脑数码服务专家组、母婴团队等专业团队之中，他们就在我们身边。

京东大药房药师团队：用心沟通，用爱守护

“割腕还会疼吗？生活真的很无趣，没有人关心我！”胡志慧敏锐地觉察到事态的严重性，尽力分散用户的注意力，“小姑娘，不要冲动，有什么不开心的事？我可以陪你聊聊吗？”她一边像家人一样亲昵关怀，一边联系京东生命守护师进行沟通并升级处理，胡志慧成功挽救了一个徘徊在死亡边缘的生命。

这是京东大药房药师客服团队的一个缩影，也是每一个客服都会做并且极力做好的一件事。

了解药品规格及使用方法是每一个药师客服的基本功，也是消费者的安全保障。即使拥有6年“老药师”工作经验的万静，也会像新人一样不断“充电”。做为京东大药房客服的一员需要给用户提供科学严谨的回答。“要让用户感受到我们的专业与温情。“就像帮助国际友人解决用药问题的胡洁蕊说的那样，“好的药师不仅仅会用药品说明书来解决用户的问题，更应从小细节上帮助用户优化使用方案。”

旁枝末节的问题或是沟通不畅的表达，都能够被他们精准高效地找到有效解决方案，提供专业的建议。以专业和温情对待每一个生命，是京东大药房客服团队的信念，也是京东大药房客服团队的日常。

京东美妆服务团队：他们更在意你的美丽

“这护肤品用了皮肤怎么变差了！”王女士发来一张面部过敏照片。

钱程首先向用户表达了歉意，同时进一步向用户询问了解她的皮肤肤质，日常护理方法，根据用户的回答，为这位消费者提供了护肤建议。在情况好转后，他又应要求推荐了适合用户肌肤的护理产品，改善了消费者的肌肤问题，得到了消费者的好评。

他是京东美妆服务团队的钱程，也是美妆潮流引路人。钱程曾担任天娱传媒策略运营，与多位知名艺人有过密切合作，这些经验使得他拥有更灵敏的时尚嗅觉、更丰富的美妆知识储备。在成为京东美妆审核员后，他依然保持着对美妆、护肤前沿资讯的高度关注，除了为消费者解决基础的咨询问题之外，钱程更致力于带给消费者更新鲜更有针对性的“美丽资讯”。

在京东美妆审核团队，像钱程这样专业、时尚的“大神”还有很多：有钟露露这样取得了各大美妆品牌培训机构的认证证书，拥有丰富的线下品牌专柜拓展学习经历的业务能手；也有沈浩这样一边进行美妆用户专题调研一边承担美妆课程开发培训的全能主管。随着团队整体实力的不断进阶，还成立了以用户为导向的高端美妆售后团队，为用户提供专项售后服务，提升用户体验；并与线下门店进行产品专业拓展交流，让京东美妆审核团队的专业度进一步得到认可，逐渐成长为一支专业暖心的美妆售后团队。

电脑数码服务专家组：为你变成UP主

“你好，这些硬件怎么组装？步骤太复杂了，有教程吗？”陈炜阳每天会收到许多类似这样的问题，为了高效解决常见问题，他利用业余时间将解决方法拍成视频提供给前来咨询的用户，同时也将这些内容上传到B站为更多的人提供帮助。

从京东客服到UP主，陈炜阳的身份转变可以用一个“巧”字形容。在成为京东客服前，陈炜阳是电脑维修领域的一名技术工程师，平时只要一有空就开始捣鼓各种设备、做电脑维修解说、评测……家里有个房间堆的全是他从各个地方淘来的电脑配件，是个不折不扣的“技术宅”。进入京东电脑数码服务专家组后，又因为工作时一个用户的咨询难点，就此解锁B站UP主新身份。

在京东电脑数码服务专家组，不乏陈炜阳这样的技术流牛人，比如热衷于电脑改装的邱天，也在陈炜阳的感染下，一起加入了视频教程大军。用视频的形式解决文字教程表达力不够生动的问题，既为用户提供了便捷的服务，又充分发挥了自己的专业技术。

这样的技术加服务双线作战操作是电脑数码服务专家组的常规模式，在这个团队里，每个人都在努力将自己的知识储备用最“平易近人”的方式传递给用户，与其说他们是在解答用户的问题，倒不如说这个团队的是一个“优化技术传输知识的窗口”。

母婴团队宝爸也能教你带娃

“我孩子出现了严重的红屁屁！怎么回事？”张先生以质量问题投诉了某品牌纸尿裤。

卢静作为二胎宝妈，非常理解张先生的情绪，更为小宝宝的情况而担忧。她询问了张先生宝宝使用尿裤替换频率、日常宝宝的餐食，结合专业知识和带娃经验，为张先生提供了护理方法。三天后，确认宝宝逐渐康复，卢静悬着的心终于放下了。

正是源自对工作的专业态度，才更能与消费者感同身受。为了保证服务专业度和服务质量，团队联合母婴品牌开展母婴场景化专业力培训，组织育儿情景化模拟，要求成员100%通过。除此之外，团队有50%的成员都是拥有实战经验的宝妈宝爸，很多成员都通过了国家育婴员认证。

有了扎实的理论基础和实战经验，不仅能够帮助用户解决难题，而且能助力团队更加健康的发展壮大。超强宝妈天团背后的男人——张浩，他不但是男女比例1：7.2的母婴团队中拥有国家育婴员认证的男专家，也是新人培训的负责人。在传授专业知识和服务理念方面张浩表现出了极大的热情。

张浩这种专业化的服务精神影响到了每一位母婴客服成员，整个母婴客服团队在这以“老带新”，“资深带萌新”的模式下不断发展壮大。蔡姗姗作为团队元老，6年间培训了新人200+。有这样一个以传承专业打造极致服务为己任的团队，用户才能更加放心。

“您好京东，很高兴为您服务。”

这是一句平凡而又充满力量的话语，在这个客服团队里，每一个人都在为这句话努力提升着专业技能，不断优化沟通方式。他们怀揣一颗温热的心，守护用户的健康安全；他们化身美妆达人，解锁用户的美丽密码；他们细心洞察，满足用户的细微购物需求；他们深入产品场景，理解用户的困惑与焦虑。不论是客服还是其他岗位的京东人，一直都遵循“客户为先”的价值观理念，传递爱的力量，用真心守护每一个用户，不负每一份热爱。